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在医院看病让你想挂“疯人科”的号

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发表于 2008-1-27 10:01:06 | 显示全部楼层 |阅读模式
转自:http://blog.sina.com.cn/s/blog_47665bc101008693.html
上个周末,一位从香港来北京出差的好朋友忽然生病。我陪着这位朋友连着跑了两家医院(中日和协和—两家在北京还算是相当不错的医院),感触颇多。



基本的结论是:有什么别有病,能别去医院尽量别去;如果非去不可,还是要尽可能托关系找熟人安排;如果万一找不着合适的人打招呼,至少要找个身体好的人陪着。



首先,中国的医院如迷宫一般,那看病流程复杂得如同改造前的西直门立交桥。门诊部、住院部、外宾门诊、特需门诊各有各的系统,交叉中有重合,重合中又彼此独立,各有各的科室设置,各有各的收费窗口,弄得你常常为了看一个简单得不能再简单的小病,非得一楼挂号,二楼看病,三楼照片子,到对面楼取结果,再回到一楼6号窗口划价,12号窗口交费,然后转仨弯取药。看病对病人来说是巨大的折磨,对陪着病人的健康人来说基本上相当于去一次健身房。看病看到最后,好人病人一齐崩溃,心里恨不得直接挂一个“疯人科”的门诊。



其次,中国医院的时间管理系统基本没有,预约到的永远不是一个具体的看病时间,而仅仅是一个排队等候的权利。预约早上八点你千万别当真,十点来可能都嫌早。而且,你预约八点等到十点还没看上是天经地义的事,别指望有人向你表达歉意。相反,你得主动对大夫说“你看了一上午的病人,真够辛苦的”。



第三,虽然我们也遇到过一些非常友善、非常职业的大夫,但是还是有相当一批大夫完全不把病人当客户,甚至不把病人当人。他们说话的口气永远是命令式的—“把包放那!”,“把裤子脱了!”,“把裤子脱了不会啊!”“别乱动!”,“跟你说了别乱动!”,“跟你说了别乱动你怎么还乱动!”。你问他们问题他们永远是爱搭不理的,那态度和楼盘已经售罄的售楼处小姐有一拼,靠上半个脸的表情明白无误地告诉你赶紧闭嘴。



要想避免上面说的三个问题,要么你去和睦家这样的贵族医院(但是那里拔根鱼刺可能要收你三千),要么就只能尽量找熟人托关系事先安排。



可是,对于服务业来说,如果作为消费者(病人就是医疗服务的消费者)为了得到某种正常标准的服务你还得求爷爷告奶奶,你知道这个行业一定存在着结构性的问题,甚至可以说基本上还没上道。



我们订机票不用托关系,住酒店不用托关系,吃饭不用托关系,洗车不用托关系,做足底也不用托关系,为什么看病还要托关系?



中国改革开放30年了,我们很多服务行业都已经在逐步市场化的过程中通过服务提供商之间的充分竞争让消费者享受到了实惠,某些服务行业的服务水平甚至已经超过了欧美发达国家。然而,这么多年下来,我们的医疗服务业却好像还是一个半兽人,一方面收费比物价涨得快很多,另一方面服务却比绝大多数服务业差很多。



我知道医疗改革是一个十分复杂的系统工程,并且需要一个健康完善的医保体系作后盾,医院其实也有医院的苦衷;我也知道医疗服务同所有的服务一样,需要实行消费分层,但是中国的社会现实和有关部门的强行规定导致大型国有医院的医疗服务价格仍然有很多不合理的地方,该涨价的地方涨不上去;我还知道在中国的人口数量和城乡差异导致很多事都需要一个相对漫长的过程,我并没有指望医疗改革能够一蹴而就。不过,作为一个消费者,我至少有权利去怀抱一些希望吧--



l        我们那么多从事OEM生产的企业能够靠精细化的流程管理把中国变成世界工厂,为什么我们医院的流程管理能够差到几近搞笑?我们的医院就不能从那些长三角和珠三角的工厂身上借鉴到点什么吗?



l        我们的挂号预约体系难道非得需要患者披星戴月地起大早排队吗?电话预约、网上预约实施起来真有那么难吗?预约时间同实际得到服务的时间非得相差得那么离谱吗?您天天看同样的病难道就真的老也说不准平均每天第几个病人大概几点能够得到您的亲切关怀吗?



l        最后,大夫什么时候能够把病人当成客户呢?平时我们骂人的时候都爱说“你有病吧”,现在我们真的有病了,大夫应该善待我们才对。我们要是都没病了,您又去哪行医呢?



在一个社会中,弱势群体(如患者、残疾人、同性恋、低收入人群、犯人等)所得到的待遇在很大程度上体现着这个社会的文明程度。也许我们可以盖出全世界最高的建筑,可以拥有全球最高市值的公司,可以举办人类历史上最伟大的奥运会,但是,仅仅就中国患者所得到的待遇而言,我们还不是一个真正意义上的文明社会。



当然,站在资本的角度,问题往往就是商机。中国的天不够蓝,所以清洁能源和环保业今年在投资圈大热。同样,中国的医疗服务业目前还强差人意,这里面是不是也正孕育着很多商业机会呢?譬如面向人数日众的中产阶级的有品牌、有服务品质保证、看个病不会在医院里面走丢、等候不用站着、洗手间起码你敢抬腿往里迈的连锁医院。
发表于 2008-1-30 20:16:38 | 显示全部楼层
本文之偏颇,根本点在于一个:抹杀高风险、高知识活动与一般服务、简单劳动的差别。这从文中“OEM工厂”“服务行业”“看同样的病”等等不经意之处,泻露了作者的思想根源。

许多年前,医患矛盾最少的时候,大概是很多人认为的医患和谐“黄金时代”。其代价呢?就是著名的“体脑倒挂”,就是那时常说的一句话:“开颅的不如剃头的,搞导弹的不如卖茶叶蛋的”。那时候我们全国都没有几台CT,而且做一次需要普通工人几年的工资。
只要承认高风险、高知识活动不同于卖茶叶蛋,就必须承认医疗与其它服务行业的不同。洗脚妹按摩女的服务,确实普遍比医生更体贴,容貌也普遍比医生更漂亮。为什么?因为洗脚按摩服务主要考核标准就是这个,而医生不是。真患了大病,你会去医院,而不是去找按摩女,我甚至在想:如果某医院推出“美女医师跪式手术”服务,你还敢不敢去那里做手术?


想起一个故事,说,一个大型设备安装之后,总是调试不好,只好花高价请来专家。专家“望闻问切”一番后,在某个地方划了个粉笔记号,指示调整这里,然后收了一千美金走了。人们说,只划一个粉笔记号就收入千金,太贵了吧。专家说,粉笔记号收费1美分,但知道在哪里划记号,值999.99美金。

世界上任何最复杂的设备,也远远比不上人体。医生就应该是这个专家,并兼技术工人。

脑力劳动应该有人买单,那么谁应该来付钱呢?


我认为就好的方式,就是区分福利性和盈利性医院,普及医疗由社会买单,高级医疗由消费者买单。其中,普及医疗或者说基本医疗,本质上是一种医疗救济,它应该几乎是无偿的,并且是基本覆盖的。

用现实的例子来说,遇到雨雪灾害,人们滞留在小镇上。救济就是镇政府送来了饼干和瓶装水,让被救济者能够保持生存。如果你不喜欢吃这个,愿意去服务热情的饭店去吃个舒服,那你也有权选择,但你要付钱,尤其在资源短缺时你会付出很多钱。

这就类似于福利性医疗和盈利性医疗,换言之,你是选择救济还是选择高端。救济不提供鲍汁扣海参,它连清蒸狮子头都不会提供,也许我们富裕后会有救济盒饭而不仅是饼干,但它仍然只是救济,它只重视饼干本身。

选择救济还是选择高端,你有权选择,并受制于你的钱包。有些人对于医疗的错误认识,一种是选择救济还嫌饼干包装不好看,另一种是起源于认为金钱来源的不公。稍微说得过分一点,这两种错误认识,一种是笨,一种是坏。嫌包装不好看的,看不到饼干的本质而去在乎包装,殊不知花在包装上的钱越多,总的救济量就会越小,因为花同样的钱能买到同等的实质——饼干就越少,所能救济的人也就越少;起源于认为金钱来源不公的,我认为是坏:因为他怀疑自己没有公平地挣到更多钱,所以希望别人也不能从他这里公平地挣钱,希望自己不公平地花钱。这后一种人是不公平的扩散者,是那种在外面受了气就回家打老婆的人,是那种打不过高年级同学就去打小同学的坏学生,如果说付钱的就是“上帝”,那么这种人就是他的“上帝”(就是他的老板)没让他挣钱,所以他当“上帝”的时候,也更不想让医生挣钱。


我倒是同意本文最后一段的说法,提供优质服务和高端技术给愿意为此付费的中产阶级。但这有个前提是,高收入者不应挤占低收入者(或者说愿意选择救济的人)的底端服务资源。只有当救济医疗足够差劲的时候,高收入者才会被推向高收费的高端服务,否则他们自然会挤入底端资源——谁不愿意得到又好又便宜的医疗呢?

要差劲到什么样才够呢?我说两句话:救济就要像救济,如同教堂永远只给你面包和水。救济医疗就要像救济医疗,如同在美国感冒了也要预约一周以后才能去看病,如同在德国你得了癌症就把你轰回家去。
美国和德国是世界上医学最先进的国家,它不是没有资源,但他们知道什么是救济。

[ 本帖最后由 yangxu 于 2008-1-30 20:23 编辑 ]
发表于 2008-2-1 16:32:31 | 显示全部楼层
yangxu说着自然有道理。不过我们国家的所谓的福利医院在呢?社区医院么?

相信很多人自然不会因为小病去大医院,谁愿意去那折腾呀?

不必期望,也完全不必要,让医生对待患者像“洗脚小姐”一样微笑热情服务,但不能因为你是高风险高技术含量的职业,就可以不给患者基本的尊重。相信各个大医院的医生每天接待那么多的病人,比较累,也比较烦,期望他们和蔼可亲恐怕不实际,也不可行。

希望国家大力发展社区医疗(福利医院)和加强医疗监管,两手都要硬。

当然,最关键是,健全和普及全民基本医疗体制。这才是真正的钥匙所在。
发表于 2008-2-3 03:25:46 | 显示全部楼层
现在社区医院还不是我认为的福利医院,它只是提供一定程度的便利,还不能完成救济的功能。

我所期望的救济医疗或者说福利性医院,是一种几乎免费的、提供基本医疗保障的、以经济而不是体制来覆盖所有自愿选择它的患者的医疗服务。对这些顿号,解释如下:

所谓“几乎免费”,是指它确实是以救济为主的,不盈利的,不但不盈利而且肯定是赔钱的,即使收费也是不足以支付成本的。
所谓“提供基本医疗保障”,是指它仅提供财力可承受对每位需求患者都实施的,不是有选择的。例如,普通验血(即所谓“血常规检测”),以我国之国力,可以对每一位有需要的就诊者实施;但核磁共振呢,给每一位怀疑骨损伤的患者做核磁共振,却力有不逮。我们说,在我国目前的人均经济状态下,普通验血可以算基本医疗保障,核磁共振不算基本医疗保障。
所谓“以经济而不是体制来覆盖”,是指这种医疗救济在体制上并不排除任何人,不是说有的人能享有、有的人不能享有,而是仅仅提供一种救济,无论你是农民、巨贾、教授、文盲。

以上是对基本医疗的解释。

基本医疗,其本质在于公平。
这个所谓公平,就是不因患者的身份、地位、支付能力等任何外在条件,也不因医学科学的局限性而有所区别,一视同仁地提供医疗服务,是一种公民福利。
能够均衡提供的,就是公平,否则就不是。
例如,你感冒了,基本医疗应该提供阿司匹林,你不愿付钱就白给你,这就是救济医疗的根本。但基本医疗不应该包括白血病患者骨髓移植,你不付钱就不能做。

watcher提出的“健全和普及全民基本医疗体制”,当然是好的,但如果没有资金来源,这就是一句空话。资金从哪里来?什么都指望虚空的“国家拨款”,那是不现实的,国家拨款也必然有其来源。医疗费用的来源,也要由医疗服务来,所以必然要有高收费、高税收的高级医疗服务,来提供资金,供给和补助给普及医疗或者说救济医疗的资金。


watcher说福利医疗和加强监管两手都要硬,大概是未加深思熟虑的套话。前面已经说了福利医疗不能是无源之水、无本之木,现在再来说“加强监管”,也不对。
我们很多时候都在谈“加强监管”,我是做企业管理的,以我的工作实践来看,这句话很有问题。
我们为什么要强调建立制度?制度就是为了实施管理的。如果有了制度,还需要人为监管,那就说明制度本身有问题。“加强监管”,就说明了人治,而不是法治。
好的制度体系,必须应该可以自我反馈。
我想,是程序员,一定不会提出对计算“加强监管”的,因为如果你建立了正确的处理结构,包括容错结构,就等于建立了良好的制度,它可以自我反馈而不会崩溃。需要你“加强监管”的程序,一定不是好的程序。

说到好的制度(程序),可以举一个例子:
全世界的药厂,都要给医生钱。美国是给课题负责人钱,日本德国是给教授钱,而我国呢,是给临床医生钱(回扣)。
哪个有良好的制度,一目了然。


我们谈普及医疗、基本医疗、救济医疗,其实有一个优秀的范本——赤脚医生。毛时代的东西,并不全是错误的。毛以农民得天下,毛晚年的错误是在于在乎农民,以为农民就是中国的全部。历史上,例如朱元璋重农抑商,也是犯了这个错误。
但毛也不是全错,农民确实是中国最重要的组成部分,赤脚医生确实普及了医疗服务。
如果我们能坚持赤脚医生体制,再加上著名的北京医院的“高干病房”,这就等于完善了福利性医院和盈利性医院——当然,前提是那“高干病房”要实行高额收费,以提供赤脚医生的经费。

从制度上,不让高收入者挤占低端和底端医疗资源,但实行高额收费和高额税收,以此补贴基本医疗;同时,降低基本医疗的水平,让非自愿接受救济者“无便宜可占”,就像教堂只提供面包和水一样。教堂这样做是很高明的,你可以试想,以美国之富裕及教徒比例,别说提供比萨,就算让教堂提供火鸡宴、龙虾宴,也是可以做到的。但是那样,来领救济的,就不是需要救济的人了。
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