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网络营销服务概述

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发表于 2009-3-11 14:33:07 | 显示全部楼层 |阅读模式
  1、网络营销服务层次与顾客满意

  服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或礼仪,并且不导致任何所有权的产生,它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。同样,网络营销服务也是同样内涵,只是网络营销服务是通过互联网来实现服务。

  服务是企业围绕顾客需求提供的功效和礼仪,网络营销服务的本质也就是让顾客满意,顾客是否满意是网络营销服务质量的唯一标准。要让顾客满意就是要满足顾客的需求,顾客的需求一般是有层次性的,如果企业能够提供满足顾客更高层次需求的服务,顾客的满意程度越高。网络营销服务利用互联网的特性可以更好满足顾客不同层次的需求。

  (1)产品信息了解。网络时代,顾客需求呈现出个性化和差异化特征,顾客为满足自己个性化的需求,需要全面、详细了解产品和服务信息,寻求出最能满足自己个性化需求的产品和服务。

  (2)解决问题。顾客在购买产品或服务后,可能面临许多问题,需要企业提供服务解决这些问题。在企业网络营销站点上,许多企业的站点提供技术支持和产品服务,以及常见的问题释疑。有的还建设有顾客虚拟社区,顾客可以通过互联网向其他顾客寻求帮助,自己学习自己解决。

  (3)接触公司人员。对于有些比较难以解决的问题,或者顾客难以通过网络营销站点获得解决方法的问题,顾客也希望公司能提供直接支援和服务。这时,顾客需要与公司人员进行直接接触,向公司人员寻求意见,得到直接答复或者反馈顾客的意见。与顾客进行接触的公司人员,在解决顾客问题时,可以通过互联网获取公司对技术和产品服务的支持。

  (4)了解全过程。顾客为满足个性化需求,不仅仅是通过掌握信息来进行选择产品和服务,还要求直接参与产品的设计、制造、运送整个过程。顾客了解和参与整个过程意味着企业与顾客需要建立一种“一对一”的关系。互联网可以帮助企业更好地改造业务流程以适应对顾客的“一对一”营销服务。

  上述几个层次的需求之间是一种相互促进的作用。只有低层次需求满足后才可能促进更高层次的需求,顾客的需求越得到满足,企业与顾客的关系也越密切。

  2、网络营销服务的分类

  对于网络营销服务,则可以简单划分为网上产品服务营销和服务产品营销。网上产品服务营销主要是指前面两类服务,服务是产品营销的一个有机组成部分。网上服务产品营销是指无形产品,可以直接通过互联网直接进行传输和消费的服务产品的营销活动。对于服务产品营销除了关注服务销售过程的服务外,还要针对服务产品的特点开展营销活动。根据网络营销交易的时间间隔,可以将服务划分成销售前的服务、销售中的服务和销售后的服务。

  3、网络营销服务的特点

  服务区别于有形产品的主要特点是不可触摸性、不可分离性、可变性和易消失性。同样,网络营销服务也具有上述特点,但其内涵却发生了很大变化,具体体现在下面几个方面:

  (1)增强顾客对服务的感性认识。服务的最大局限在于服务的无形和不可触摸性,因此在进行服务营销时,经常需要对服务进行有形化,通过一些有形方式表现出来,以增强顾客的体验和感受。

  (2)突破时空不可分离性。服务的最大特点是生产和消费的同时性,因此服务往往受到时间和空间的限制。顾客为寻求服务,往往需要花费大量时间去等待和奔波。基于互联网的远程服务则可以突破服务的时空限制。

  (3)提供更高层次的服务。传统服务的不可分离性使得顾客寻求服务受到限制,互联网出现突破传统服务的限制。顾客可以通过互联网得到更高层次的服务,顾客不仅可以了解信息,还可以直接参与整个过程,最大限度满足顾客的个人需求。

  (4)服务成本效益提高。一方面,企业通过互联网实现远程服务,扩大服务市场范围,创造了新的市场机会;另一方面,企业通过互联网提供服务,可以增强企业与顾客之间关系,培养顾客忠诚度,减少企业的营销成本费用。因此,许多企业将网络营销服务作为企业在市场竞争中的重要手段。

来源:网麒科技 网站建设专家 上海网站建设品牌企业 八年上海网站制作经验 提供最具创意的上海网站设计
本文引用地址:http://www.netkey.com.cn/service/wangzhanjianshe_display-919.htm
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